Cardiff Council ha migliorato la visibilitá e l’efficienza con HaloITSM centralizzando le proprie procedure aziendali
Chiara visibilitá – 13,000 tickets inviati al mese tra 50 team
Piú efficienza, salvando tempo e soldi
Risposte rapide e accurate a richieste interne ed esterne
Cliente
Cardiff Council
Settore
Settore Pubblico
Ticket
13,000 al mese
Cliente Dal
2016
A prima vista
Requisiti
- Un sistema per facilitare le operazioni e la comunicazione tra i dipartimenti
- Servizio assistenza flessibile compatibile con integrazioni, configurazioni, e personalizzazione
- Centralizzazione dei sistemi aziendali
- Gestione di una vasta gamma di richieste e monitoraggio di dati accurati
- Assistenza di alto livello
Soluzione
I servizi d’eccellenza e le dettagliate configurazioni di HaloITSM hanno offerto a Cardiff Council una soluzione su misura, completa ed economica per la centralizzazione dei loro sistemi manageriali.
Cardiff Council
County Council of the City and County of Cardiff è stato l’organo di governo di Cardiff, una delle principali aree del Galles, dal 1996. É responsabile della fornitura di tutti i servizi delle amministrazioni locali, tra cui istruzione, lavoro sociale, protezione dell’ambiente e la maggior parte delle autostrade. Cardiff Council ha 250 agenti divisi in 50 team, che si occupano di oltre 3.500 ticket a settimana. Proprio per questo motivo, aveva bisogno di una soluzione di assistenza clienti in grado di gestire un elevato volume di richieste, fornendo al contempo un supporto superiore.
La Sfida
Poiché la precedente soluzione di servizio clienti non soddisfava piú le loro esigenze, Cardiff Council aveva bisogno di un sistema che potesse facilitare vari reparti, dall’IT alle strutture, alle richieste dei membri ed altro ancora. Avevano inoltre bisogno che il sistema di sostituzione fosse flessibile con integrazioni, configurazioni e personalizzazioni al fine di soddisfare diverse esigenze.
Prima di HaloITSM, Cardiff Council si è reso conto che necessitavano di una centralizzazione dei propri sistemi aziendali, poiché gestire le richieste e tenere traccia dei propri dati con precisione era diventata una sfida. Ció era essenziale per offrire servizi soddisfacenti ai propri clienti, mantenendo procedure di gestione interna ed SLA efficienti.
La Soluzione
Cardiff Council si impegna a garantire che tutti i cittadini abbiano la possibilità di contribuire e beneficiare del successo della città. Per sfruttare il massimo della sua efficienza ed adempiere a questo impegno, le procedure e lavori interni dovevano essere eseguiti armoniosamente. Durante la valutazione dei migliori strumenti di assistenza clienti disponibili, sono state intraprese ricerche approfondite per la selezione dei prodotti che offrivano le funzionalità richieste ad un alto livello.
A seguito di un bando di gara, HaloITSM è stato scelto in quanto rappresentava l’unico software capace di fornire a Cardiff Council una soluzione completamente personalizzata, integrata ed economica per centralizzare i propri sistemi aziendali.
Era imperativo che HaloITSM fosse capace integrarsi con più applicazioni al fine di centralizzare le proprie procedure. Ció includeva Active Directory, strumenti di gestione delle risorse come Lansweeper e Xcalibur, insieme ad un sistema SACM interno. Le integrazioni sono uno dei punti fondamentali di HaloITSM create per soddisfare tutte le esigenze aziendali.
La personalizzazione era essenziale per migliorare l’efficienza. HaloITSM offre un numero ID unico per ogni cliente sulla schermata principale del ticket conforme ai requisiti di Cardiff Council, oltre ad aggiungere un collegamento ai contatti di assistenza in base al tipo di ticket che era stato registrato.
I nostri consulenti esperti hanno delineato un piano di attuazione personalizzato per Cardiff Council in modo efficace ed efficiente. Sono state organizzate più visite per consentire al reparto IT di digerire il lavoro e utilizzare queste conoscenze per altri reparti. Abbiamo capito che il costo rappresentava una priorità per il consiglio, quindi ci siamo concentrati su un metodo conveniente per l’implementazione di HaloITSM. Grazie all’implementazione, alla formazione e all’intuitivo service desk al di fuori degli schemi, tutti i team avevano raggiunto una conoscenza completa di tutte le nuove procedure.
“L’approccio flessibile di HaloITSM ci ha permesso di sostituire senza problemi il sistema giá esistente mantenendo un constante servizio per i nostri clienti. I servizi di formazione e consulenza forniti ci hanno permesso di preparare tutto il personale coinvolto, identificare e sviluppare aree di miglioramento.”
Andrew Hopkins, Responsabile Team Applicazioni ICT
Cardiff Council
I Risultati
Dall’implementazione di HaloITSM, i risultati sono stati evidenti per Cardiff Council. La creazione di resoconti automatici per i dati su dashboard offre una chiara visibilità dei 13.000 ticket registrati al mese da 50 team. Questa trasparenza permette di distribuire uniformemente il carico di lavoro e valutare le priorità. Di conseguenza, Cardiff Council ha registrato un aumento di efficienza, risparmiando tempo e denaro.
Le integrazioni con le applicazioni esterne sono state di grande successo. La centralizzazione di queste app ha notevolmente aumentato la produttività e la visibilità in tempo reale per Cardiff Council. Inoltre, queste integrazioni hanno ottimizzato il tempo di risposta delle richieste dei clienti interni ed esterni, aumentando la soddisfazione dei clienti.
Con il successo che HaloITSM ha portato a Cardiff Council, il loro futuro é piú luminoso. Una seconda fase di attuazione verrá completata a breve anche in altri reparti.
