ACH Group ha guadagnato 2 ore al giorno e raggiunto l’87% di SLA grazie ad HaloITSM
Salvare 2 ore di lavoro amministrativo al giorno
Raggiungere l’87% di SLA in continua crescita di mese in mese.
Maggiore chiarezza con un sistema CMBD e di gestione delle modifiche completamente funzionali
Cliente
ACH Group
Settore
Non-Profit
Ticket
4000+ al mese
Cliente Dal
2019
A Prima Vista
Requisiti
- Strumento allineato ITIL intuitivo per gestire le richieste di Service Desk
- Capacità di monitoraggio dell’inventario delle risorse
- Migliorare i livelli di soddisfazione dei clienti
- Ampia personalizzazione ed adattamento per soddisfare tutte le esigenze
Soluzione
HaloITSM ha offerto un prodotto di facile utilizzo, conforme agli standard ITIL con uno stile DevOps. Completamente compatibile con le funzionalitá di un database della gestione della configurazione (CMDB) e gestione delle modifiche.
ACH Group
Aged Care and Housing Group (ACH Group) é un fornitore di cura per gli anziani che offre servizi di cura in comunitá o in ambiente residenziale in Victoria e Sud Australia.
La loro missione degli ultimi 67 anni di attività è stata quella di aiutare i loro clienti a vivere una “Vita Normale” trattando ogni persona in maniera unica. Supportano i loro clienti per aiutarli a mantenere il controllo della propria vita e a prendere decisioni importanti. ACH Group si impegna ad aiutare i propri clienti a rimanere ottimisti e a sentirsi parte di una comunitá, contribuendo attivamente alla comunità con una buona salute il più a lungo possibile.
La Sfida
Si potrebbe immaginare uno scenario in cui il vecchio sistema di assistenza clienti non disponeva delle funzionalità giornaliere necessarie. Questo sistema era fondamentale per gestire le richieste, ma non si riusciva ad effettuare ció poiché il sistema era sopraffatto dalle vecchie richieste. I clienti stavano diventando sempre più frustrati non avendo modo di gestire i livelli di servizio o monitorare gli incidenti. Era diventato inoltre necessario tenere traccia dell’inventario delle risorse con investimenti pesanti. Questo era diventato la realtà per ACH Group, con molti difetti che non si potevano risolvere facilmente o in maniera conveniente.
ACH Group aveva bisogno di rivedere l’intero sistema di assistenza clienti. La moltitudine di problemi che stavano riscontrando avevano generato un una scarsa esperienza per gli utenti finali e ridotti livelli di soddisfazione dei clienti.
ACH Group utilizza pratiche basate su ITIL, ma poiché rappresentava un’organizzazione unica, aveva bisogno di alcune caratteristiche uniche spesso non supportate dai Service Desk. Per esempio, a volte si verificavano visite a domicilio in agenzie esterne. HaloITSM ha modificato le funzionalità del proprio sistema in modo che ACH Group potesse registrare le visite nelle stesse agenzie e tenere traccia delle richieste. Avevano bisogno di un sistema in grado di fornire un’ampia personalizzazione a seconda delle loro esigenze.
“La vita era grigia: il servizio non era facile da offrire e l’esperienza per i clienti non era ottimale. Ora la vita è colorata – bisogna iniettare un po’ di colore ed i vostri clienti inizieranno ad utilizzare maggiormente i vostri servizi.”
Mark Render, Capo dei Sistemi Digitali, ACH Group.
La Soluzione
Tenendo conto delle sfide attuali, ACH Group era alla ricerca di una soluzione facile da usare, utilizzando le migliori pratiche ITIL conformi allo stile DevOps, e che disponesse di funzionalità simili ad un database di gestione della configurazione (CMDB) e di gestione delle modifiche.
Avendo giá utilizzato HaloITSM in altre organizzazioni, Mark Render sapeva che HaloITSM aveva il potenziale di soddisfare tutti i loro requisiti. Ció che ha attratto di piú ACH Group è stato il modo in cui l’intero sistema si poteva adattare alle proprie esigenze e creare funzionalità aggiuntive per le richieste.
Durante l’implementazione, gli ingegneri HaloITSM si sono recati di persona e hanno costruito l’intero sistema insieme agli ingegneri del Gruppo ACH. HaloITSM si è assicurato che la transizione e l’onboarding avvenissero senza problemi, con una minima interruzione per il team ICT. Inizialmente, HaloITSM è stato adottato come un piccolo progetto per il team ICT. Tuttavia, il sistema è ora utilizzato da altri 3 team (molto diversi) e sta crescendo all’interno dell’azienda. Il gruppo ACH ora gestisce oltre 4.000 richieste al mese.
La natura intuitiva e facile di HaloITSM, insieme ad un team esperto e ad un eccellente supporto superiore, ha reso la transizione ancora piú facile. ACH Group ha ora ottenuto un migliore controllo sui propri SLA, una maggiore chiarezza sulle classificazioni dei ticket, mentre la gestione delle risorse e delle modifiche è stata semplificata.
“Non cambieremmo nulla, avremmo solo potuto adottarlo prima. Se non possiedi ancora HaloITSM, consiglio vivamente di farlo il prima possibile per la propria organizzazione. É piú economico rispetto a ServiceNow e svolge un lavoro migliore.”
Mark Render, Capo dei Sistemi Digitali, ACH Group.
I Risultati
Il risultato della scelta di HaloITSM è stato fantastico. ACH Group sta risparmiando ai propri ingegneri circa 2 ore al giorno di lavoro amministrativo. Questo ha salvato loro tempo prezioso per lavorare su più richieste al giorno o risolvere problemi comuni.
Poiché SLA erano immensi ed alcune richieste avevano più di 12 mesi, la soddisfazione del cliente ne ha risentito gravemente. Attualmente stanno raggiungendo un 87% SLA in aumento mese dopo mese.
Con queste funzionalità aggiuntive, ACH Group è ora sulla buona strada con un database di gestione della configurazione completamente funzionale (CMDB) e un sistema di gestione delle modifiche che consente loro di avere chiarezza sul proprio lavoro.
Riflettendo sulla decisione di implementare HaloITSM, Mark Render racconta: “Non cambieremmo nulla, avremmo solo potuto adottarlo prima. Se non possiedi ancora HaloITSM, consiglio vivamente di farlo il prima possibile per la propria organizzazione. É piú economico rispetto a ServiceNow e svolge un lavoro migliore.”
ACH Group sta attualmente esaminando integrazioni esterne con altre agenzie ed i propri CRM interni. HaloITASM non vede l’ora di asssistere ACH Group.
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