Electronic Chart Centre ha adottato HaloITSM per ottimizzare il proprio lavoro quotidiano con una soluzione perfettamente personalizzabile e conforme agli standard ITIL.
Maggiore chiarezza e visibilità con la funzionalità di reporting
Aumento della produttività grazie a processi ottimizzati e allineati ITIL
Risparmio di tempo automatizzando le risposte con la Conoscenza di Base
Cliente
Electronic Chart Centre
Settore
Settore Pubblico
Ticket
300+ al mese
Cliente Dal
2019
A Prima Vista
Requisiti
- Integrare le migliori pratiche ITIL con il lavoro quotidiano
- Creare resoconti vari per l’azienda e per i singoli agenti
- Un portale di assistenza clienti da utilizzare insieme all’assistenza clienti, completamente personalizzabile e su misura per le proprie esigenze
- Un sistema di implementazione della Conoscenza di Base per uso interno ed esterno
Soluzione
HaloITSM offre tutte le funzionalitá necessarie per ECC ed ha trasformato i loro lavori quotidiani con un sistema allineato ITIL e completamente personalizzabile. Funzionalità come dashboard e una conoscenza di base per agenti e clienti hanno rivisionato il loro sistema di gestione interno.
Electronic Chart Centre
Electronic Chart Centre (ECC) è un centro di competenza per la raccolta, convalida, distribuzione e visualizzazione di carte elettroniche e mappe. Il loro scopo è quello di contribuire ad una maggiore sicurezza, a costi inferiori e ad una maggiore efficienza, attraverso il rapido sviluppo della tecnologia per soddisfare le esigenze dei propri clienti.
La Sfida
Incorporare la struttura e le metodologie ITIL nei loro lavori quotidiani è stata la forza trainante di ECC nella ricerca di una soluzione alternativa per il loro Servizio Assistenza. ECC aveva bisogno di una soluzione di Assistenza Clienti che avesse come standard la gestione degli incidenti, dei problemi e delle modifiche. Il loro precedente sistema non aveva una metodologia ITIL in atto, mancava di funzionalità e non creava resoconti. Ciò causava problemi durante la ricezione delle chiamate di servizio, influenzando SLA e la soddisfazione dei clienti.
Oltre ad incorporare il framework ITIL, ECC aveva 3 requisiti principali per aiutare a risolvere le sfide attuali:
- La possibilità di creare vari resoconti sia per l’intera azienda che per il singolo agente
- Un portale assistenza clienti da utilizzare insieme al Service Desk completamente personalizzabile e su misura per le proprie esigenze
- Un sistema per generare una Conoscenza di Base per uso interno ed esterno
“Nonostante la piccola azienda, prima di HaloITSM avevamo informazioni limitate sul numero di chiamate di servizio che stavamo ricevendo, la categoria delle chiamate e il tempo impiegato per rispondere ai nostri clienti. Ora abbiamo una panoramica migliore delle prestazioni dell’azienda e un modo più efficiente di trattare con i nostri clienti.”
Kelly Huitson, Amministratore Assistenza Clienti, ECC
La Soluzione
In qualità di azienda piccola con 20 dipendenti che utilizzano il Service Desk e circa 250-300 richieste al mese, ECC desiderava un’esperienza personalizzata per agevolare l’implementazione con tutto il personale ed i team. Dopo aver cercato un soluzione migliore per loro, hanno trovato HaloITSM che soddisfava perfettamente le proprie esigenze.
Oltre ad una migliore funzionalità, ECC ha apprezzato la facilitá d’uso di HaloITSM. La possibilità di personalizzare il portale Service Desk con il logo e i colori per renderlo allineato con il proprio marchio è stato un ulteriore vantaggio per ECC.
Durante l’implementazione, HaloITSM ha supportato ECC dall’inizio alla fine, rendendo il processo il più semplice possibile. Quando si è verificato un problema con la duplicazione delle e-mail in entrata nel sistema, HaloITSM è stato veloce ad agire impostando nuove regole per evitare la duplicazione dei messaggi di posta elettronica.
“Il team HaloITSM era sempre a disposizione per aiutarci a risolvere eventuali problemi. Come giá previsto, ci sono volute un paio di settimane per abituarsi al sistema – ma nel complesso con HaloITSM è stata una transizione facile.”
Kelly Huitson, Amministratore Assistenza Clienti, ECC
I Risultati
Durante le prime fasi, HaloITSM ha notevolmente beneficiato ECC fornendo gli strumenti necessari per eseguire le migliori pratiche ITIL. HaloITSM rappresenta il modo migliore di lavorare standardizzando e semplificando il proprio lavoro.
La creazione e l’analisi di resoconti era un requisito fondamentale per ECC. Ora hanno una visione piú ampia di tutti i progetti, il che ha portato a una maggiore chiarezza e visibilità. L’aggiornamento continuo del dashboard consente di tenere traccia di tutti i progetti rendendo la spesa per le risorse trasparente .
Con una Conoscenza di Base ora disponibile, ECC è stato in grado di creare articoli per uso interno ed esterno. Trasformando le soluzioni in articoli e creando contenuti dedicati, sono stati in grado di aumentare la produttività e l’efficienza. Ad esempio, hanno creato un “testo predefinito” per rispondere alle stesse domande dei clienti, risparmiando tempo e automatizzando attività ripetitive.
Nel complesso, HaloITSM ha aiutato ECC a trasformare il proprio lavoro. “Il sistema ci ha aiutato in tutte le aree, tra cui tempo, produttività e denaro.” – Kelly Huitson – Service Delivery presso ECC. In futuro, ECC sta progettando di integrare alcuni dei loro sistemi come Mantis per aiutare a tenere traccia dei casi di sviluppo.
“Il supporto fornito dal team HaloITSM è stato eccellente, il sistema stesso è facile da usare ed il team dello sviluppo è veloce ad aggiungere nuove funzionalità ed accogliere suggerimenti per le versioni future.”
Kelly Huitson, Amministratore Assistenza Clienti, ECC
L’Aiuto di HaloITSM
Con il senno di poi, abbiamo chiesto ad ECC se fosse disposto a cambiare qualcosa. Kelly Huitson racconta “L’unica cosa che avremmo voluto cambiare, e vogliamo ancora, sarebbe l’opportunitá di consolidare i nostri dati di contatto in uno solo poiché abbiamo attualmente cinque account di posta elettronica di supporto. Ció renderebbe il nostro Service Desk più efficiente”. Con il massimo supporto fornito, HaloITSM guiderá ECC attraverso questo cambiamento.
“Il team di HaloITSM è stato fantastico. Ha risposto a tutte le nostre domande e configurato il nostro Service Desk per soddisfare i nostri requisiti. Qualsiasi suggerimento per funzionalità nuove o migliorate è stato comunicato al team di sviluppo per una possibile integrazione nelle nuove versioni”.
Il rapporto si è rafforzato solo quando ECC ha accolto HaloITSM nella propria organizzazione e non vediamo l’ora di continuare una lunga relazione nei prossimi mesi e anni.
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